Wie UX/UI Design komplexe Behörden-Websites verständlich macht

Öffentliche Institutionen haben ein strukturelles Problem: Sie müssen sehr viel Information bereitstellen. Das ist überfordernd. Wir zeigen, wie UX-Design hilft und wie ein Multistep-Funnel auf der BGV-Website Orientierung schafft.

Gesetze, Richtlinien, Formulare, Präventionshinweise, Ansprechpartner, Prozesse. Alles hat seine Berechtigung. Alles muss irgendwo zugänglich sein. Doch für Menschen, die eine Website besuchen, entsteht daraus schnell das Gegenteil von Orientierung. Besucher:innen sind überfordert. Sie kommen selten mit der Absicht, «Informationen zu lesen». Sie stecken mitten in einer Situation. Sie besuchen die Website mit einer Problemstellung wie:

• Ein Schaden ist passiert.

• Ein Bauprojekt ist geplant.

• Eine Veranstaltung muss abgesichert werden.

• Eine Frage zur Versicherung taucht auf.

Die Aufgabe einer guten Website ist deshalb nicht primär nur zu informieren. Im besten Fall führt eine gute Website Schritt für Schritt bis zum Ziel. Ihre Aufgabe ist Orientierung. Deshalb gilt für uns: Komplexität ist Realität – Orientierung ist Design. 

Beim Relaunch der Website der Basellandschaftlichen Gebäudeversicherung (BGV) standen wir genau vor dieser Herausforderung. Die BGV erfüllt mehrere Rollen gleichzeitig. Sie ist die Versicherung für Gebäude im Kanton Basel-Landschaft, gilt als Kompetenzzentrum für Prävention und übernimmt hoheitliche Aufgaben als Koordinationsstelle für die Feuerwehren. Mit anderen Worten: eine grosse Menge an Inhalten, Zielgruppen und Prozessen.

Der einfachste Weg wäre gewesen, diese Inhalte strukturiert zu veröffentlichen. Navigation, Seitenstruktur, Suchfunktion. Doch genau so entstehen klassische Behörden-Websites: umfangreich, korrekt – und für viele Nutzer schwer zugänglich. Unser Ansatz war ein anderer. Wir wollten die Website nicht primär als Informationsarchiv denken, sondern als Orientierungssystem.

Drei Bereiche und eine Entscheidungshilfe

Die Struktur der Website basiert deshalb auf einer einfachen Idee: der Schutz-Trias. Sie reduziert die Aufgaben der BGV auf drei zentrale Themenbereiche:

• Prävention

• Feuerwehr

• Versicherung

Diese drei Perspektiven bilden den Einstieg in die Website. Nicht als klassische Navigation, sondern als Entscheidungshilfe. Besucher müssen nicht zuerst verstehen, wie die Organisation aufgebaut ist. Sie wählen einfach den Kontext, der zu ihrer Situation passt. Nach der Wahl eines Bereichs führt die Website nicht direkt zu langen Inhaltsseiten. Stattdessen wird die Entscheidung weiter präzisiert. 

Im Beispiel Prävention geht es nicht um eine Sammlung von Richtlinien oder Merkblättern. Stattdessen beginnt ein geführter Entscheidungsprozess:

• Prävention für Betrieb und Unterhalt

• Prävention für Planung und Bau

• Prävention für Veranstaltungen

• Kostenbeiträge beantragen

• Kontaktperson finden

So entsteht Schritt für Schritt Klarheit darüber, was jemand eigentlich sucht. Dieses Prinzip ist bewusst gewählt. Menschen orientieren sich leichter über Situationen als über Inhaltsstrukturen. Das Multistep-Formular hilft zu führen. Jeder Schritt beantwortet eine einfache Frage. Der Kontext wird präzisiert. Die Situation wird eingeordnet. Der nächste Schritt wird klar. So entsteht aus einer grossen Informationsmenge ein nachvollziehbarer Weg. Nicht alle Besucher wollen alles wissen. Aber jeder möchte schnell zum richtigen nächsten Schritt gelangen.

Für uns bedeutet UX auch «Vertrauen schaffen». Wenn du weisst, was du zu tun hast, fühlst du dich aufgehoben. Gerade im Kontext einer Gebäudeversicherung spielt Vertrauen eine wichtige Rolle. Denn viele Interaktionen mit der Website entstehen durch Verunsicherung. In solchen Momenten muss eine Website in erster Linie Sicherheit vermitteln. Deshalb inszenieren wir auch den Fingerheld als Ratgeber. Er dient nicht als Maskottchen, sondern als visuelles Element, das Hinweise gibt, erklärt und zum nächsten Schritt führt. UX ist in diesem Kontext nicht nur Gestaltung. Es ist auch Kommunikation.

Wenn Websites zum Service werden

Der Relaunch der BGV zeigt einen grundlegenden Wandel im digitalen Denken. Websites sind heute nicht mehr nur Informationsplattformen. Sie werden zu Service-Systemen. Wir sind überzeugt, dass der Weg zu weniger Navigation, weniger Inhaltslogik hin zu mehr geführten Prozessen geht. Unser Multistep-Ansatz ist dafür ein gutes Beispiel. Denn Klarheit entsteht nicht durch weniger Inhalte. Sondern durch bessere Orientierung.

Damit solche Lösungen entstehen können, ist die Zusammenarbeit mit unseren Kund:innen entscheidend. UX/UI-Design funktioniert nur, wenn Organisation, Prozesse und Nutzerbedürfnisse gemeinsam betrachtet werden. Deshalb integrieren wir unsere Kund:innen früh in den Prozess. In Workshops diskutieren wir konkrete Nutzungssituationen, stellen Fragen und analysieren gemeinsam, wo der Service bereits funktioniert – und wo noch Reibung entsteht.

Schon im Grobkonzept denken wir entlang der gesamten Customer Journey. Im Detailkonzept wird dieser Ansatz in einem visuellen Prototyp interaktiv erlebbar. So entsteht nicht nur eine Website, sondern ein gemeinsames Verständnis dafür, wie digitale Services funktionieren. Gerade bei Projekten wie der neuen Website der BGV zeigt sich, wie wertvoll dieser Austausch ist. Die Zusammenarbeit mit der BGV war geprägt von Offenheit, fachlicher Tiefe und dem gemeinsamen Ziel, komplexe Inhalte für Menschen verständlich zu machen. Denn gute Websites entstehen nicht im stillen Kämmerlein. Sie entstehen im Dialog.

Wenn Websites zum Service werden

Der Relaunch der BGV zeigt einen grundlegenden Wandel im digitalen Denken. Websites sind heute nicht mehr nur Informationsplattformen. Sie werden zu Service-Systemen. Wir sind überzeugt, dass der Weg zu weniger Navigation, weniger Inhaltslogik hin zu mehr geführten Prozessen geht. Unser Multistep-Ansatz ist dafür ein gutes Beispiel. Denn Klarheit entsteht nicht durch weniger Inhalte. Sondern durch bessere Orientierung.

Damit solche Lösungen entstehen können, ist die Zusammenarbeit mit unseren Kund:innen entscheidend. UX/UI-Design funktioniert nur, wenn Organisation, Prozesse und Nutzerbedürfnisse gemeinsam betrachtet werden. Deshalb integrieren wir unsere Kund:innen früh in den Prozess. In Workshops diskutieren wir konkrete Nutzungssituationen, stellen Fragen und analysieren gemeinsam, wo der Service bereits funktioniert – und wo noch Reibung entsteht.

Schon im Grobkonzept denken wir entlang der gesamten Customer Journey. Im Detailkonzept wird dieser Ansatz in einem visuellen Prototyp interaktiv erlebbar. So entsteht nicht nur eine Website, sondern ein gemeinsames Verständnis dafür, wie digitale Services funktionieren. Gerade bei Projekten wie der neuen Website der BGV zeigt sich, wie wertvoll dieser Austausch ist. Die Zusammenarbeit mit der BGV war geprägt von Offenheit, fachlicher Tiefe und dem gemeinsamen Ziel, komplexe Inhalte für Menschen verständlich zu machen. Denn gute Websites entstehen nicht im stillen Kämmerlein. Sie entstehen im Dialog.